Consideraremos una Parte Interesada a cualquier organización, persona o conjunto de ellas, que la actividad, decisiones o las acciones realizadas en nuestra empresa puedan afectarles, o se crean afectadas, directa o indirectamente. Dichas consecuencias pueden ser beneficiosas o perjudiciales, y en ambos casos deben de ser analizadas según la norma ISO 9001 2015.

El término en inglés para hacer referencia a las Partes Interesadas es: stakeholders, que popularizó en la década de los 80. En ocasiones se diferencia entre las partes interesadas internas (empleados, propietarios…) y las partes interesadas externas (clientes, proveedores, sociedad…), para favorecer la identificación.

Necesidades y expectativas de las Partes Interesadas.

La identificación de las necesidades y expectativas de las Partes Interesadas es uno de los nuevos requisitos de la norma ISO 9001 2015, en su punto 4.2. Y se incluye en otras normas basadas en el Anexo SL, como la ISO 14001. Se considera un punto fundamental dentro de la evaluación del Contexto de la organización, y clave para definir una estrategia adecuada.

Una vez identificas, cada organización en base a sus intereses particulares de cada momento, deberá determinar cuáles se considerar para el diseño de su Sistema de Gestión de la Calidad, y cuáles no. Es importante diferenciar entre lo que son necesidades de las Partes Interesadas de lo que son expectativas y deseos, ya que la prioridad debería ser distinta en cada caso.

Las Partes Interesadas más frecuentes

Entre las Partes Interesadas que afectan a la mayoría de organizaciones, y por tanto deberían ser evaluadas, se destacan:

• Los clientes: Hablar de ISO 9001, es hablar de Clientes. Será siempre nuestra Parte Interesada más importante, y a la que deberemos dedicar más esfuerzo y dedicación a satisfacer. En ocasiones es interesante diferenciar entre clientes reales y potenciales, ya que sus expectativas pueden variar mucho.
• Los consumidores: Cuando hablamos de consumidores nos referimos al usuario final de nuestros productos, que no tiene por qué ser el que nos los compra. Si mejoramos su satisfacción, redundará en un incremento de ventas de nuestros clientes, y a su vez en las nuestras.
• Los accionistas: Todas las empresas tienen dueños. Éstos pueden ser desde un propietario único a miles de accionistas desconocidos. Conocer lo que esperan de la empresa es importante, ya que puede cambiar las estrategias: rentabilidad, crecimiento, posicionamiento…
• Los empleados: Las personas que trabajan en la empresa, son una parte fundamental de la organización, y responsables en gran medida de su éxito a largo plazo. Conocer sus necesidades y preocupaciones, nos ayudará a realizar acciones efectivas, y que posiblemente no supongan un elevado gasto. Comités, sindicato y representantes son un canal de comunicación claro con ellos.
• Los proveedores: Un proveedor debe ser considerado como un socio, que nos debe ayudar a alcanzar nuestros objetivos. Conocer sus preocupaciones nos ayudará a establecer alianzas, que mejoren su trato hacia nosotros. Incluir en esta categoría a las subcontratistas de servicios y las empresas de selección de personal o trabajo temporal, es también importante.
• Entes regulatorios: Conocer las preocupaciones de los gobiernos donde operamos, nos ayudará a anticiparnos a sus decisiones y actuaciones: nuevas leyes, nuevos impuestos, financiamiento, etc.
• La sociedad: Suele considerarse que la población del entorno no es importante para nuestra organización, si no vendemos productos directamente al consumidor. Pero no es así, ya que nuestros clientes, trabajadores, proveedores… pertenecen a dicho entorno, y sus amigos, parejas e hijos también.
• La competencia: Nuestros competidores se ven afectados por nuestras acciones y decisiones. Quien hoy es competencia, mañana puede ser un socio. O un aliado frente a la Administración pública y una nueva reglamentación del sector.
• Los medios de comunicación: Los medios de comunicación nuevos (redes sociales, foros especializados, blogs…) y tradicionales (radio, televisión, prensa…) foros especializados.
• Las entidades de crédito: Pocas son las empresas que en la actualidad pueden prescindir de la necesidad de financiación a través de bancos o inversores. Conocer su situación en cada momento, puede retrasar o acelerar inversiones que realicemos en nuestra organización.
• Los vecinos: En ocasiones es necesario diferenciar a aquellas personas u organizaciones que se encuentran localizadas muy próximas a la nuestras, y que se ven afectadas especialmente por nuestra actividad. Se suele dar cuando nuestro proceso productivo es muy ruidoso, genera olores y humos, incrementa el tráfico creando retenciones y molestias, o supone un riesgo en caso de tragedia: contaminación, explosión, vertidos…

Es importante tener en cuenta, que cada una de estas Partes Interesadas se pueden dividir en subconjuntos. Que nos ayuden a focalizar mejor las expectativas y necesidades para cada subgrupo. Un caso claro son los Clientes, donde subdividirlos según los productos que nos compren, su tamaño, o su volumen de compras, nos ayudará a ser más precisos en la posterior identificación de riesgos y oportunidades. La norma ISO 9001 2015, no pone restricciones ni limitaciones al respecto.

Los resultados del análisis de las Partes Interesadas

Los resultados obtenidos de la identificación de las Partes Interesadas, y de las necesidades y expectativas de éstas, deberán ser evaluados para decidir cuáles de ellas pasan a ser consideradas requisitos de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. Y por tanto ser tratados como un requisito más, y cumplir las exigencias de la norma ISO 9001 2015. También nos ayudarán a descubrir riesgos y oportunidades que no teníamos identificados, y poder así actuar en consecuencia.

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