Dentro de las actividades de apoyo de la Norma ISO 9001:2015 se encuentran: la comunicación, la información documentada, la competencia, los recursos y la toma de conciencia como bases sobre las que sustentar la actividad eficaz de la empresa.

En la estructura de alto nivel adoptada por la Norma ISO 9001:2015, las actividades de apoyo aparecen de forma previa a la realización del producto y/o servicio como requisito necesario para llevar a cabo de forma eficaz la actividad principal de la empresa, y así poder ofrecer al cliente un producto y/o servicio de acuerdo a sus necesidades.

Dentro de este capítulo la Norma ISO 9001:2015 incluye conceptos como recursos, competencias, toma de conciencia, comunicación e información documentada.

Los recursos como base

En este punto la Norma ISO 9001:2015 parte de una definición del examen interno y externo de la organización, permitiendo la identificación de los puntos fuertes y débiles de la empresa, en relación con los recursos de los cuales se disponen y que son necesarios para establecer, implementar, mantener y mejorar de forma continua el sistema de gestión de calidad.

A la hora de pensar en recursos no debemos quedarnos solamente con aquellos tangibles, sino que tenemos que adentrarnos en elementos más difíciles de cuantificar como son las personas o la infraestructura. Además, debe valorarse cuáles de los recursos necesarios para realizar la actividad están disponibles dentro de la empresa y cuáles tienen que ser subcontratados a proveedores externos.

En cuanto a la infraestructura se amplía el campo de la definición incluyendo las instalaciones, el transporte o los equipos informáticos, aportándoles el valor que poseen al incidir de forma directa en la conformidad o no de los productos y/o servicios ofrecidos a los clientes.

En relación con el ambiente para la operación de los procesos, la revisión no sólo ha aportado un cambio en la redacción sino que también busca eliminar errores de perspectiva para facilitar su comprensión.

De esta forma, la norma incluye algunos ejemplos de condiciones ambientales que pueden afectar de forma directa, como los siguiente aspectos:

• Físicos: temperatura, humedad, luz, aire, etc.
• Psicológicos: estrés, agotamiento, mal clima laboral, etc.

Por último en este apartado, el conocimiento también se considera como uno de los recursos esenciales, ya que requiere que sea gestionado de forma adecuada para asegurar su disponibilidad, y poder establecer cuándo es necesario y quién lo necesita.

La competencia y toma de conciencia: claves del sistema

En relación con la competencia, la empresa debe asegurarse de que el grado, modo y capacidad en que las personas emplean su formación, habilidades, educación y experiencia favorece al sistema de gestión de la calidad en cuanto a su eficacia y capacidad de mejora.

Por otra parte, al referirnos a la toma de conciencia no debemos olvidar que este concepto se aplica a todas las personas que trabajan en la empresa, ya sea personal interno como aquellos que estén subcontratados, ya que estos últimos también afectan al producto o servicio que se aporta al cliente, a la eficacia del sistema de gestión de la calidad y al alcance de las metas y objetivos marcados.

La comunicación eficaz como seguro de la eficacia

La relevancia de la comunicación en el sistema de gestión de la calidad y para el buen uso de todas las actividades de la empresa es conocida ya en anteriores versiones de la norma. En el campo interno, por ejemplo, hacer uso de una buena comunicación contribuye a la eficacia de la gestión realizada, al tiempo que favorece un buen clima laboral, aumenta la implicación del personal y ayuda de forma activa a la toma de conciencia. Por otra parte, en la comunicación externa, el éxito de la relación con las distintas partes interesadas radica en realizar un buen uso de este recurso.

En este sentido, la Norma ISO 9001:2015 enfatiza la importancia de realizar una comunicación eficaz que responda o contemple las siguientes preguntas:

• ¿Qué comunicar?
• ¿En qué momento comunicarlo?
• ¿A quién se lo comunicamos?
• ¿Qué medios empleamos para comunicarlo de forma eficaz?
• ¿Quién es el responsable de realizar la comunicación?

Información documentada: flexibilidad y valor añadido

La flexibilidad es una de las características de la información documentada en la Norma ISO 9001:2015. Debido a que no se establecen requisitos sobre qué documentos la empresa debe disponer, mantener y actualizar, sino que es su tamaño, actividades, complejidad y competencia de las personas pertinentes lo que va a marcar al extensión, formato y campos abarcados de la información a documentar.

El manual de calidad, los procedimientos documentados, entre otros documentos, dejan de ser requisitos, en la mayoría de las ocasiones, para convertirse en documentos opcionales. Esto se debe a que la importancia no radica en el soporte en el que tenemos esta información documentada sino en la información en sí misma como un nuevo recurso de incalculable valor.