La fortaleza de un sistema de gestión de calidad radica en su capacidad de ofrecer información de valor que permita evaluar su eficacia y asiente las bases para la mejora. Para ello, sistematizar el seguimiento y medición de los procesos se convierte en una herramienta clave para alcanzar la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad.

En este marco es en el que se incluye el capítulo 9, y en concreto el punto 9.1., Seguimiento, medición, análisis y evaluación que nos indica que, como mínimo, las actividades sobre las que la empresa debe realizar un seguimiento y medición son las que la norma ha ido indicando; satisfacción del cliente u objetivos de calidad.

Además, se debe determinar cuándo se realiza el seguimiento y la frecuencia en la que van a analizarse los resultados para extraer conclusiones y acciones que contribuyan a la mejora.

La satisfacción del cliente

Sobre este punto no presenta demasiadas modificaciones a la versión 2000 de la norma. Para ayudar a la compresión de este tema se incluye una nota aclaratoria con algunos ejemplos de seguimiento de la satisfacción del cliente como las reuniones para con ellos, el análisis de la cuota de mercado, las garantías utilizadas o el feedback del cliente. Al fin y al cabo, la conformidad del cliente no solamente se percibe a través de las encuestas sino que la fidelidad o las felicitaciones nos aportan informaciones relevantes para poder evaluarla, aportando una mayor amplitud de datos que podemos utilizar para evaluar si estamos cumpliendo con sus expectativas y si están satisfechos con el producto y/o servicio ofrecido.

Auditoría Interna y revisión por la dirección

Por último, en los apartado 9.2., Auditorías Internas y 9.3., Revisión por la dirección, nos encontramos con las dos herramientas de análisis más potentes del sistema de gestión de la calidad y las que nos aportan un mayor nivel de información sobre las situaciones de mejora, entre otros aspectos.

Con relación a las Auditorías Internas la revisión no aporta significativas novedades, realizando solamente una redacción más clara y concisa que transmite mejor los pasos a realizar y la importancia, de realizarlas de acuerdo a los requisitos mínimos indicados en la norma.

Por otro lado, en la Revisión por la dirección tendremos nuevas entradas que deben ser revisadas por la alta dirección:

1. El estado de las acciones establecidas en las revisiones por la dirección anteriores;
2. La revisión de los posibles cambios en las cuestiones externas e internas;
3. La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema, incluyendo: la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas; los objetivos de calidad y el grado en el que han sido alcanzados; la conformidad de los productos y/o servicios; el desempeño de los procesos; las no conformidad detectadas y la eficacia de las acciones correctivas llevadas a cabo; los datos extraídos en el seguimiento y medición; las auditorías previas; la evaluación de los proveedores
4. Los recursos empleados han sido adecuados;
5. El análisis de las acciones establecidas en relación con los riesgos y las oportunidades.
6. Las oportunidades de mejora detectadas.

Con todos estos datos, la revisión de la dirección establecerá las nuevas oportunidades de mejora que han de ser tenidas en cuenta y las acciones a realizar, los recursos necesarios para el futuro por parte de la organización y los cambios que son necesarios realizar en el sistema de gestión de la calidad para que siga siendo eficaz.

De esta forma, este documento se convertirá en el reflejo de la alineación de los planes estratégicos de la organización con el sistema de gestión de la calidad y demostrará el involucramiento de la alta dirección en el sistema, en el logro de los resultados esperados y en la mejora continua.