El capítulo 8 recoge los requisitos relativos a los procesos que permiten suministrar el producto y/o servicio, así como a todas las interrelaciones con clientes y proveedores. Este capítulo sería el equivalente al número 7 de la anterior versión del 2008 de la Norma ISO 9001.

En este punto, la revisión de la norma adquirió un punto más cercano hacia el sector servicios adaptándose a sus peculiaridades, así como una orientación clara hacia la valoración completa del ciclo de vida del producto y servicio comenzando por la planificación, pasando por las distintas etapas e incluyendo, como punto final, las actividades posteriores a la entrega.

Visión global del capítulo Operaciones

En relación a este capítulo podemos destacar que el enfoque sobre la provisión externa no sólo se limita a la compra de un producto sino también a todas aquellas situaciones en las que se subcontrata a una empresa externa la prestación de un servicio o la realización de un proceso interno concreto.

Además, se incorporan los requisitos relativos a las actividades posteriores a la entrega como parte esencial del sistema.

En el capítulo de operaciones, se le da una mayor relevancia al control de los cambios que pueden producirse en las actividades de producción o prestación de un servicio. Por último, para mejorar la concepción del ciclo completo del suministro de servicios y productos se han incluido las especificaciones correspondientes a su liberación así como el control de las salidas no conformes.

La comunicación reforzada con el cliente

En el apartado 8.2., “Requisitos para los productos y servicios”, en relación con la comunicación con el cliente, la revisión ha introducido dos aspectos novedosos:

• Dentro de la información a comunicar al cliente se incluye aquella relativa al tratamiento de su propiedad.
• Y, de la misma manera, debemos comunicar al cliente los requisitos específicos para las acciones de contingencia, es decir, cuando tratemos con productos que por razones de seguridad necesitan protocolos de actuación ante emergencias debemos comunicarlos al cliente para que conozca el proceso y sus implicaciones derivadas.

Los requisitos de diseño y desarrollo con matices

Por otra parte, respecto al apartado 8.3., “Diseño y desarrollo de los productos y servicios” se mantiene muy similar al que podíamos ver en la Norma ISO 9001:2008, aunque con algunos matices:

• Se ha mejorado la definición de aplicabilidad de este requisito indicando que la empresa debe entender como diseño también aquellas actividades en las que interviene en la definición de los requisitos de un producto o servicio.
• Se han agrupado en un mismo punto los diferentes controles del proceso de diseño: revisión, verificación y validación.

Mayor relevancia al control de los productos subcontratados

En relación con el apartado 8.4., “Control de los procesos, productos y servicios subcontratados externamente” se incluyen en él la tradicional visión de las compras, junto con la subcontratación de un servicio, así como la tercerización de un proceso de la empresa.

De esta forma, amplía la imagen de los productos y servicios subcontratados o suministrados externamente, a la vez que pretende asegurar una gestión eficaz con todos aquellos proveedores teniendo en cuenta los criterios para su evaluación, selección, seguimiento y reevaluación.

Considera de una forma más precisa la importancia que tienen estos proveedores dentro de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, indicando que conforme al producto, servicio o proceso que los proveedores nos ofrecen debemos establecer un tipo y control específico y debemos informar sobre este control y seguimiento de desempeño a los proveedores para que lo conozcan y se adapten.

Una última incorporación en el capítulo de Operaciones

Por último, observando el punto 8.5.3., “Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos” podemos detectar una novedad con respecto a la versión anterior al ampliar el control de la propiedad del cliente también a la del proveedor, ampliando y eliminando de esta forma una posible diferenciación entre el origen de las distintas propiedades.

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