Muchas veces las empresas caen en el error de tratar a los reclamos como aspectos negativos a los que debe darse una respuesta, y olvidan que es una forma de escuchar la voz de los clientes que nos indican que hay un elemento, producto y/o servicio o gestión que no cumple con sus necesidades o expectativas, y tenemos la oportunidad de corregirlo y mejorar.

De esta forma, se convierten en poderosas herramientas de mejora que, si son gestionadas de forma adecuada, pueden aportar grandes beneficios a la empresa.

Además, en muchas ocasiones nos aportan información de elementos muy difíciles de percibir de otra manera como puede ser la baja accesibilidad, una pobre resolución de temas por parte del personal de atención al cliente o información insuficiente, por dar sólo unos breves ejemplos.

La propia Norma ISO 10002 nos indica que un reclamo es una “expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”.

La clave para convertir a ese cliente insatisfecho en un evangelizador de la marca es muy simple, se trata de un cambio de percepción: tratar todo reclamo como una no conformidad detectada por el cliente.

De esta forma, dejamos de verlo como un ataque para observarlo como una oportunidad de mejora. Ésta supone una retroalimentación que nos aporta lo que piensa el cliente e indica nuestros puntos débiles a reforzar. Además, nos da a conocer las expectativas y necesidades de los clientes en relación con la empresa y el producto y/o servicio que se ofrece y busca soluciones no culpables. Por último, supone una oportunidad de inigualable valor para aumentar la confianza de los clientes y situarnos por encima de la competencia.

Beneficios de implementar la gestión de reclamos

• Lograr la eficacia operativa para identificar las tendencias y las causas de los reclamos.
• Solucionar más reclamos mediante la adopción de un enfoque más centrado en el cliente.
• Atraer al personal hacia nuevas oportunidades de formación en el servicio al cliente.
• Supervisar y mejorar continuamente su proceso de gestión de quejas.
• Aumentar la fidelización de los clientes.
• Reducir costos de no calidad.

Mejorá la percepción de clientes y consumidores

La Gestión de Calidad en el Mercado puede proporcionarle información precisa y oportuna que refleje la percepción que los consumidores y clientes tienen de sus productos o servicios, constituyendo el nexo coordinante entre la Organización y el Consumidor y cerrando el círculo de la mejora continua en los sistemas de calidad, distribución, marketing y ventas.

Dentro de la unidad de Gestión de Calidad de Mercado, QCS ofrece los siguientes servicios:

• Auditorías de Calidad a Puntos de Venta.
• Gestión de Calidad de transportes, depósitos de terceros y distribuidores.
• Asesoramiento integral de Call Centers.
• Proceso de recuperación de muestras de reclamos de consumidores.
• Asesoramiento en la gestión de recupero o recall de productos.